顧客管理の最大の目標は何でしょうか？
それは、リピートによる再購買の向上です。
売上を上げるためには、新規の顧客から売り上げを確保するか、既存の顧客から売上を確保するのか、一般的にはどちらかになります。経営者の方でしたら、直ぐにお分かりと思いますが、新規の顧客を獲得するには簡単にはいきません。
既存の顧客から商品を購入していただける場合が、新規の顧客を獲得することよりも、時間もコストも少なくて済みます。しかし、既存の顧客が100％再購買していただけるとは限りません。購入していただいた商品に満足し、従業員の対応も不満に感じな場合、再購買の確率は高くなります。
既存のお客様でとても大切なことは、不満を与えないことです。既に、商品を満足していただいて、商品を購入したわけですから、商品や対応に不満を感じなければ、もう一度商品を購入していただけます。
顧客管理システムを導入する目的は、顧客情報や購入履歴、及び、対応履歴を社内で共有し、迅速な対応と適切な受け答えを行うことではないでしょうか。
顧客管理システムを導入することで、情報の共有不足による間違った対応を行うことを防止することができます。そのことで、従業員の対応や接客が向上し、再購買につなげることがストーリーとして可能になります。実際に、情報共有を実践することで確実に顧客を固定化し再購買に繋げることができます。
また、近年では、低価格で高機能なクラウドが普及し、中小規模に企業にとっては、大きなメリットを享受できる環境が整っています。以前は、サーバーやバックアップシステムなど数百万も必要であった設備が、顧客管理システムと含めて、月額数万円で導入し、顧客情報の共有化が計られます。
中小規模のit活用を積極的に取り入れてはいかがでしょうか。
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